Vender é importante, mas vender muito é ainda mais. O lucro continua sendo o fundamental, mas quando o relacionamento com consumidor será o centro das atenções?
Vivemos em uma guerra deliciosamente prazerosa de preços e possibilidades de compra imediata. Nunca se comprou tanto. Só em 2010, 23 milhões de brasileiros gastaram R$ 14 bi pela internet, e a tendência é que esse valor só aumente, já que as vendas online trazem economia, comodidade e praticidade, tornando-se uma das melhores opções na hora da compra. Apesar desse leque de pontos positivos, os serviços de compras via internet não impossibilitam a existência de reclamações. O que é preciso mudar antes mesmo do e-commerce brasileiro alcançar a sua maturidade? Do que os consumidores se queixam? Qual é o momento vivido?
Com o aumento nas vendas online, um novo termo surgiu para classificar o comprador que opta por essa prática. De consumidores, passam a ser chamados de “prosumidores”, ou seja, consumidores pró-ativos que avançaram na relação com o consumo e com quem vende.
São indivíduos que não consomem o que compram, mas consomem o momento vivido com o que eles compraram. Essa é a diferença fundamental. As pessoas não estão à procura de um simples calçado para corrida, por exemplo. Quando elas compram um tênis é porque buscam o prazer do exercício, as experiências de uma caminhada e uma nova vivência. Por isso, um problema no percurso entre o “carrinho de compra” e a casa do consumidor pode ser desastroso.
Hoje, diversas lojas deveriam ativar um plano de gestão de crise para tentar resolver seus problemas no relacionamento com seus ‘prosumidores’. As pessoas reclamam e desejam ser atendidas imediatamente, atitude que faz parte da construção comportamental que a internet e a sua velocidade gerou.
Com todos os avanços que as equipes de desenvolvimento trouxeram, além do mapeamento dos padrões de comportamento em relação aos consumidores – realizadas pelos Mídias Sociais – por que ainda temos um grupo considerável de pessoas reclamando da sua experiência de compra? Por que algumas lojas evoluem em seus visuais, mas ainda pecam no relacionamento com quem move as suas engrenagens?
Hoje, um e-commerce deve ser tratado como uma rede social, pois muitos já apresentam perfis dos compradores, listas de desejos, integração com outras plataformas e, principalmente, um ambiente que propicia a interação, seja através de comentários ou avaliação.
Quando se transfere o foco para as redes sociais populares é possível notar o desperdício de muitos e-commerces em relação ao ambiente favorável à interação com os consumidores. As mídias sociais serão grandes canais de venda se, e somente se, antes elas forem locais para estimular e compartilhar a troca de experiências. A humanização da comunicação é fundamental no avanço dessa dinâmica. O monitoramento e a identificação de padrões básicos de comportamento são necessários e ainda é preciso uma postura ativa no relacionamento consciente e motivador com o seu ‘prosumidor’.
O social commerce 1.0 é a interação do consumidor com um e-commerce. Já o ambiente online modificado pela interação e propiciando a compra é o 2.0. Estudar, monitorar, planejar, modificar e criar um ambiente onde as pessoas não compram mais produtos e sim experiências, é o Social Commerce 3.0, em que não há membranas delimitadoras para o relacionamento e o estreitamento desta nova relação entre empresas e “prosumidores”.
* Marcus Yabe é especialista em mídias sociais e coordenador de inteligência da MITI Inteligência, empresa de soluções em inteligência de mercado.
